BEST en action
La solution BEST : pour qui ?
BEST propose une méthodologie générique pour décrire un système. BEST peut donc s'appliquer à tout système victime de pannes qui font apparaître des symptômes (exemples de symptômes: l'allumage d'un voyant, un état détérioré, un bruit anormal, un message d'erreur, etc.). Cela peut être un système mécanique, électronique ou encore logiciel. Le diagnostic peut concerner aussi bien un équipement propre qu'un produit retourné en service après-vente.
Voici un aperçu des principaux systèmes diagnostiqués chez nos clients :
- Ordinateurs portables
- Terminaux GSM (type téléphone portable)
- Cartes électroniques
- Moteurs d'automobiles
- Machines de tri postal
- Service d'accès sécurisé à un intranet d'entreprise
- Disjoncteurs haute tension
BEST est particulièrement adapté à un déploiement en atelier de réparation, en centre d'appel (possibilité d'écrêtage des appels en offrant une assistance à distance via Internet ou directement par téléphone), ou sur un portail Internet.
Dans le vif du sujet : un exemple de mise en place de BEST
Le problème : le SAV de l'entreprise TELPORT
Monsieur Wants The Best est responsable du Service Après-Vente de l'entreprise TELPORT qui fabrique des téléphones portables (voyez plus haut des exemples de domaines d'application de BEST). Monsieur Wants The Best est inquiet : le nombre de téléphones qui arrivent au SAV augmente et les pannes sont de plus en plus difficiles à trouver. Les opérateur font du mieux qu'ils peuvent en s'aidant de procédures sur papier ou fichiers Excel et d'une base de connaissance riche de milliers de pannes répertoriées mais difficile à parcourir.
Bref, l'activité de diagnostic prend de plus en plus de temps et d'argent et il devient plus que nécessaire de mettre en place une solution complète et fiable pour l'aide au diagnostic. Monsieur Wants The Best décide de déployer la suite logicielle BEST de Bayesia.
Première étape : la description du système
Dans une première étape, seul ou avec l'aide de ses experts, Monsieur Wants The Best décrit ses téléphones portables dans l'application BEST Author : il saisit les causes de défaillances possibles, les symptômes remontés et les actions de réparation disponibles. L'outil est simple d'utilisation et intuitif, et la méthodologie lui offre enfin la possibilité de représenter de manière précise sa connaissance des pannes affectant les téléphones TELPORT (et leur fréquence). De cette façon, il obtient un modèle de diagnostic qu'il peut envoyer sur le serveur de données.
Exemple de déploiement de la suite BEST
Un diagnostic performant
Une fois sur le serveur de données, les opérateurs peuvent utiliser le modèle de diagnostic via l'application BEST Troubleshooter. Pour les conseillers du centre d'appel ce sera depuis leur navigateur web, et depuis ordinateur portable pour les techniciens de l'atelier. A l'atelier, lorsqu'un téléphone défaillant arrive, des données en sont extraites sur un banc de tests automatiques : BEST Troubleshooter utilise ces données pour cibler sa recherche.
L'opérateur répond ensuite à quelques questions que lui propose BEST Troubleshooter : à chaque fois un message lui explique précisément la procédure à suivre. Après quelques réponses et manipulations, l'opérateur aboutit au moindre coût à la solution car BEST Troubleshooter est un outil intelligent : il prend en compte les coûts des actions et vérifications de l'opérateur et les probabilités des causes potentielles du problème pour optimiser la séance de diagnostic. Ainsi le minimum de vérifications et de changements de pièces a été effectué.
L'analyse des résultats et l'exploitation du retour d'expérience
Avec un oeil sur les performances du système analysées par le module BEST Reporting, Monsieur Wants The BEST a le sourire. La mise en place de la suite logicielle BEST a permis d'accélérer le temps de traitement des téléphone endommagés et de faire baisser grandement le coût de l'intervention.
De plus des conseillers moins aguerris ont pu intégrer l'équipe de téléconseillers du centre d'appels : BEST Troubleshooter les assiste en leur proposant un diagnostic par étapes claires et documentées. Satisfait, il pense à l'amélioration automatique du modèle de diagnostic par l'exploitation du retour d'expérience : toutes les interventions sont en effet collectées dans une base de données et permettent la mise à jour supervisée de la connaissance experte pour la rendre plus précise encore.
Il se dit qu'il pourra bientôt proposer à sa direction un nouveau service : l'accès à l'outil BEST Troubleshooter par les clients possesseur d'un téléphone TELPORT. Les internautes pourront de cette façon se dépanner eux-mêmes pour les pannes élémentaires avant de faire appel au SAV TELPORT.